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文by水希 (銀座NO.1公關&心理諮商師)

 今天，我們要談的是能夠洞悉對方真心話的訣竅。

例如，因為客人看起來一副很熱的樣子，所以我就試著這樣出聲問了：「需不需要我幫您將外套寄放到櫃檯去呢？」結果客人回答我：「這樣啊！那就拜託妳囉！」而且回答的時候，他眼睛還直直地看往我的眼睛。透過客人看著我的眼睛的這個動作，我便理解到這位客人發出的是YES的訊號。

接著，如果在動手調摻水威士忌的時候，如果客人提出了：「啊！今天喝太多有點醉，摻水威士忌就免了，可以給我一杯烏龍茶醒醒酒嗎？」這種要求而主動出聲拒絕了下一杯酒時，因為他在回絕我時，並沒有直接看著我的方向，而且還是用眼角帶點吊起來的表情說了這些話，所以這就代表著客人向我發出了NO的訊號。

在交談了一陣子後，因為客人看起來還是一副很熱的樣子，於是我便再次開口問了：「需不需要我把冷氣調強一點？」但客人的回答是：「不需要！沒關係！」

可是，觀察客人臉上的表情變化，發現客人的眼睛並沒有看著我的方向，而且還帶著眼角吊起來的表情，而這副表情就代表客人發出了NO的訊號。換句話說，那句「不需要！沒關係」其實並不是客人的真心話。

「連我們這些在座的女公關，穿著薄薄的洋裝都感覺到有點熱呢！我把溫度調低一點喔！」聽我這麼一說，客人的眼睛立刻看往我的方向，用鬆了一口氣的語氣說道：「真的嗎？溫度調低一點我會比較舒服。我還以為妳們都覺得很冷呢！」

人們會說出口的，未必都是真心話。想要洞悉客人的真心，只要多用點心抓對時機，就可以讓客人感受到女公關對自己的事情還真是觀察入微呢！

在後面的篇章裡，我們將說明該怎麼透過感性的面向，來發現對方用只能意會而無法言傳的方式所表達出的YES‧NO訊號，這個部分相當重要喔！只要可以知道對方的「真心話指標」，在接下來想要擴展談話的深度及廣度時就會非常順利。

畢竟，這是相當淺顯易懂的判斷標準。

對方的身體是打開的還是緊閉的？當對方的身體呈現打開的狀態時，這就表示「對方已經接受了妳（妳的意見）」，而發出了YES的訊號。相反地，當對方的身體呈現緊閉狀態時，則表示對方發出了NO的訊號。

第一次被常客帶來店裡消費的客人，因為會被常客給完全丟在一旁，所以總是處在緊張、警戒的狀態中。坐不安穩、雙腿交叉、雙手抱胸，不知怎麼搞的老是一副想捍衛什麼似的，讓身體採取著緊閉封鎖的狀態。通常，來店裡的新客人有九成以上都會有這樣的情況。其中還有些客人會緊抱著公事包、大衣或外套不放，藉以尋求安全感。

雖然一開始身體的某個部位會一直保持著緊閉的防衛狀態，但有趣的是，隨著時間的經過，一但慢慢習慣了店裡的氣氛之後，就會變成雙腳打開而坐，放下環胸的雙手，恢復成輕鬆自在的神態。

熟客的情況也一樣，在自己很熟的女公關面前明明身體都是打開的，但一見到有新人出現時，雙手就會突然抱胸顯現出不安的神色。

在覺得對方很面善，卻又想不起在哪個飯局或洽商場合中見過對方時，只要持續觀察對方身體開合的程度，就可以判斷出對方目前對自己的接受程度有多少。

一般而言，當出現了雙腳不停的來回交疊，或者是雙腳抖個不停的情況時，這就顯示了這個人目前處於焦躁不安的情緒中，也可以說對方在當下是心不在焉的。

其次，是根據拿捏自己與對方之間所保持的距離，來判斷彼此心理上距離的方法。

美國心理學家林恩‧可恩‧考格爾^*（Lynn Kern Koegel）經實驗證明，男女間的物理距離如果很近，他們彼此之間的心理距離也會很近。

那麼，針對這個所謂的距離感，實際上該怎麼操作運用呢？

我自己的情況是，先假裝要變換坐姿，一點點慢慢地往客人的方向靠近。若是客人還沒有對我完全打開心房解除警戒，就會跟著我改變座位，好調整恢復成彼此間原有的距離，這就是客人對我發出了NO的訊號。

如果沒有坐在客人的隔壁時，就可以利用玻璃杯來測量一下彼此的心理距離。趁著拿起酒杯喝酒的機會，刻意把自己喝過的酒杯放到客人酒杯的旁邊。

如果客人很快地拿起自己的酒杯喝酒，並且在喝過之後將酒杯移往別處，這就表示2個人之間的心理距離還很遠，也表示客人發出了NO的訊號。

變換座位，或是放置酒杯這一類技巧的運用，雖然要靠日積月累的不斷試行才能愈磨愈靈，但在技巧尚不成氣候而無法成功理解客人真心話的時候，也不失為確認彼此間相處狀態的最佳判斷基準喔！