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「真的很抱歉!請您稍等一下……」首先要接收對方所傳達的訊息。

身為業務的田中接獲客戶「交貨期已經到了貨卻還沒送來」的通知,對方似乎非常生氣。田中心想「得先趕快平息一下客戶的怒氣」,一面思考解決之道,一面趕往對方的公司去。

然而,儘管田中試圖以最大的誠意拚命道歉,並對客戶表示「一定會以最快的速度交貨」,但客戶的怒氣卻絲毫不減,反而更一發不可收拾。

明明自己這麼努力地想替對方解決問題,但對方卻絲毫無法體會自己的心意……為什麼會出現這樣的結果呢?

 

【問題在這裡】

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面對客訴時,解決問題當然是首要目標,但是如果光是自說自話,只會讓對方產生被強迫接受解決方案,或是敷衍塞責的不良印象而已。

田中的說詞乍看下似乎對客戶許下了迅速解決的承諾,但其實是要客戶繼續空等,這與客戶的期望可以說是背道而馳。

如果不先搞懂客戶真正的需求與想解決的問題(=對客戶來說真正的問題點在哪),那麼自己好不容易提出的解決方案也會被視為是一廂情願,形成反效果的狀況。

【改善重點】

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1、   首先要接收對方傳達的訊息(收集情報)

所謂的對話,必須要有訊息的傳達者與接收者兩者才能成立,而弄清楚訊息傳達者想要傳達的內容更是對話的基本。只要能傳達給客戶讓對方知道自己已聽懂了他的話,對話的效果自然能提高。田中在說明自己的解決方案之前,倘若能先釐清客戶想要表達的想法,就能夠明白客戶目前的心情,以及期待自己做出何種行動。

2、   發出已接收到對方要求的訊息

獲得前述的情報後,還必須向對方發出自己已理解的訊息。只要對方明白問題已經被聽懂了,自然就能產生安心與信賴感。

這全是因為「重複」對方說的話這一個非常有效的方法。

3、   與對方「一同尋找」具體可行的解決之道

最後不妨與客戶尋求「共同解決」問題的可能性。

既然客戶提出「連我們這邊的業務也會受影響」的憂慮,不如就順便問出受影響的具體情形。也許是對方擔心他們的下游廠商會受池魚之殃也說不定。既然如此,商品要不要直接送去給下游廠商等等,增加類似這種更為具體的解決對策的可能性。

【接收對方傳達的訊息】→【發出已接收到對方要求的訊息】→【一面接收對方傳達的訊息,一面觀察自己發出的訊息是否有被對方聽進去】,透過這種對話的連鎖反應,便能建立起雙方的信賴關係,並逐步完成共同解決的方案。

~內文摘錄自《圖解NLP惡魔說話術【實例篇】》一書,世茂出版~

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