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「不要生氣！」這句話，雖然是一句好言相勸的話，實際上卻一點也發揮不了作用，反而常常會壞了事。

當聽到別人對你說「不要生氣！」你是不是聽了只會更生氣!?因為，雖然我語調高八度，雖然我的手不斷地在那兒揮舞，我也只是情緒比較高亢，我絕對不是在生氣。我是在告訴你，我是在陳述一件事……。你根本沒在聽我說，所以才會叫我不要生氣，如果你知道這件事情的始末相信你也會跟我一樣！

不管從事什麼行業與工作，都會有必須面對客戶提出客訴的時候。

當客戶不滿地提出客訴時，不只是要避免用「唉，真倒楣」、「我又失敗了」或「竟然惹到這種客戶」等負面的心態視之，更要以「這位客戶正嚴肅地對自己表達想法」來看待這件事。這麼一來你所處的現況將會大為不同。或許你會心想「我也應該好好聽對方說」而心平氣和地接受客訴。

其實，最嚴重的狀況莫過對方什麼都不說，就直接取消交易。如果要花時間抱怨還得浪費一番精力，假使客戶真的滿不在乎，就沒有必要大費周章地來找自己討論這些事了。你不妨可以這麼想。

即使客戶的語氣聽起來非常生氣，你也要以「他還願意打電話來，真是太好了」的冷靜態度面對。

即使面對的是相同的危機，每個人的處理方式也有所不同。

將危機化為轉機的技巧，其實任何人都辦得到。就是NLP稱之的「換框法」。

換框法是一種從「改變框架」（frame）這個詞彙發展出來的衍伸技巧，其實就是「改變看事物的角度」、「改變面對事物的心態」之意。 

換框法的基本處理方式是在面對危機與麻煩時：

1、先檢驗自己現今所處的狀態。

2、分析現狀與到達目標之間還缺乏哪些必須執行的事項，以及有哪些非解決不可的問題。

3、設想各種可能排除障礙的方法，並投入自己的各項資源。

除了能幫助你發揮平常沒有發揮的潛力外，也能增進注意力，進而發現更多的解決之道，取得更多新的資源。

 ～內容摘錄自《看見真正的自己──運用NLP實現精采人生》一書