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「不要生氣!」這句話,雖然是一句好言相勸的話,實際上卻一點也發揮不了作用,反而常常會壞了事。

當聽到別人對你說「不要生氣!」你是不是聽了只會更生氣!?因為,雖然我語調高八度,雖然我的手不斷地在那兒揮舞,我也只是情緒比較高亢,我絕對不是在生氣。我是在告訴你,我是在陳述一件事……。你根本沒在聽我說,所以才會叫我不要生氣,如果你知道這件事情的始末相信你也會跟我一樣!

不管從事什麼行業與工作,都會有必須面對客戶提出客訴的時候。

當客戶不滿地提出客訴時,不只是要避免用「唉,真倒楣」、「我又失敗了」或「竟然惹到這種客戶」等負面的心態視之,更要以「這位客戶正嚴肅地對自己表達想法」來看待這件事。這麼一來你所處的現況將會大為不同。或許你會心想「我也應該好好聽對方說」而心平氣和地接受客訴。

其實,最嚴重的狀況莫過對方什麼都不說,就直接取消交易。如果要花時間抱怨還得浪費一番精力,假使客戶真的滿不在乎,就沒有必要大費周章地來找自己討論這些事了。你不妨可以這麼想。

即使客戶的語氣聽起來非常生氣,你也要以「他還願意打電話來,真是太好了」的冷靜態度面對。

即使面對的是相同的危機,每個人的處理方式也有所不同。

將危機化為轉機的技巧,其實任何人都辦得到。就是NLP稱之的「換框法」。

換框法是一種從「改變框架」(frame)這個詞彙發展出來的衍伸技巧,其實就是「改變看事物的角度」、「改變面對事物的心態」之意。 

換框法的基本處理方式是在面對危機與麻煩時:

1、先檢驗自己現今所處的狀態。

2、分析現狀與到達目標之間還缺乏哪些必須執行的事項,以及有哪些非解決不可的問題。

3、設想各種可能排除障礙的方法,並投入自己的各項資源。

除了能幫助你發揮平常沒有發揮的潛力外,也能增進注意力,進而發現更多的解決之道,取得更多新的資源。

 

 ~內容摘錄自看見真正的自己──運用NLP實現精采人生》一書

 

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