迪士尼,一個大人小孩的夢想樂園,在還沒去過之前我以為自己會很冷靜,沒想到一踏進去,就換起我內心小孩未被滿足的童年,很雀躍的跟巴斯光年拍照,又想看公主的表演。

另外,園區裡的服務人員的親切態度、環境整潔以及乾淨的盥洗空間,讓黑豆江留下了非常深刻的印象,到底迪士尼有什麼樣與其他企業不同的人才培養策略,使得他們的員工能盡心盡力的開心工作呢?讓人不禁想一窺迪士尼訓練員工的撇步。

 

 

⊕服務人員的養成

你可能以為迪士尼樂園會付給特別有禮貌和友善的員工一筆獎金,或以為演員是由迪士尼夢幻工程師用某些秘密配方製造出來的有聲動畫真實角色。事實上,演員是從一般的勞動市場中徵選出來的,和其他機構運用的管道一樣,付出薪資也比照一般行情。從一般人變成迪士尼樂園演員並非透過特殊秘方,他們是經由訓練的方法塑造成的。

為一個角色試音成功之後,新進演員第一件必須做的事情就是學習迪士尼樂園的優質服務。迪士尼樂園運用雙重策略來為演員的服務作準備。第一重是在迪士尼大學進行,教導適用於每位演員的迪士尼理念和態度。第二重發生在工作上,包含度假區內不同事業單位所需要的特定資訊。

所有新進演員到迪士尼任職都是從傳統課程開始,也就是在公司的內部訓練機構  迪士尼大學,接受一整天的新人訓練課程。一個班級的平均人數為四十五人,每個星期有九個班級;在求才旺季,每週則多達十四個班級。傳統課程提供充分的相關和實用知識,由演員來擔任訓練講師的工作。每年大約需要徵召四十名演員自願擔任傳統課助教。在傳統課中表演被視為一項榮譽。每年被選中的演員定期離開日常的工作崗位,到迪士尼大學教授傳統課程。

傳統課的目標由經驗豐富的迪士尼學院講師清楚揭示,講師說:「我們不是要把人們放在迪士尼而已,我們是要把迪士尼放進人們心目中。」為了朝向這樣的目標前進,這個課程運用各種訓練技巧,包括講課、說故事、影片、練習,以及大組、小組討論和工作場所體驗。傳統課的設計在於達成以下四項主要目的:

˙讓新進演員適應度假區的基本文化。

˙讓迪士尼樂園的語言和符號、傳統、品質標準、價值觀、特質和態度等,能在新進人員身上生根落實。

˙讓新進人員對於在這個度假區工作感到興奮。

˙讓新進演員知道核心安全規則。

我們之前已經約略提過,傳統課是服務主題和標準的最初傳達者,但是它的功用可不只如此而已;它解釋了服務主題和標準如何在度假區中實際運作,是迪士尼演員的入門課程。舉例來說,傳統課說明了演員在招待客人時,為什麼外貌必須反映出布景和故事的原因。迪士尼樂園因為注重演員的個人外表這個嚴謹的準則,而常常受到誇獎及批評。儘管有些評論者試圖把這個問題政治化,但是有關適當髮型、首飾、戲服等要求都是基於商業考量,他們都直接且明顯地關係到服務標準的表現。

像這樣的要求對員工是公平也是合理的,因為在表現和應用服務標準時,這些方面必須是一致的。在整個聘僱過程中,迪士尼演員被告知外表準則,而且全部都得參與傳統課程,沒有一個能夠例外,直到他們的個人儀容達到要求後才能開始工作,這也是無法輕易改變規定的原因。例如:迪士尼樂園最近修正它的準則:允許留小鬍子,這個看似簡單的決定其實必須經過內部非常仔細的思考與討論,一旦規則鬆綁,有朝一日若要回歸較嚴謹的規定,都不是員工或規定所樂意見到的。

傳統課中也會說明製造快樂的使命,包括把娛樂融入演員的特殊用詞中。你可以感受到迪士尼以表演為基礎的用語,而演員就是在傳統課程中學習到這些語言。

當你初次接觸迪士尼語言,可能會覺得是經過設計但大多沒什麼意義,然而,言詞在人們心裡會創造印象和相對應的聯想。就拿「客人」這個詞來說,一個不快樂的客人和一個不快樂的顧客,在員工心裡可能產生兩種不同的印象。客人是受到歡迎的,顧客卻只是統計數字。如果某個人是你的客人,難道你不覺得有很大的義務確保他能玩得愉快嗎?「表演」一詞也產生獨特的印象,如果你正在一個節目中進行表演,和你在餐廳清理桌子比較起來,是否你的服務水準可能會比較高?我們談論工作的方式確實會造成差異。

不要低估了一個良好的新人訓練課程能勾勒出機構藍圖,以及在新員工心中樹立企業文化的力量。即使企業的歷史、任務和價值對你來說,如同小時候最喜愛的故事一般熟悉,但新進員工卻還沒聽過。在聖路易地區擁有十八家連鎖超市、四千五百名員工的戴勃格公司,研究迪士尼樂園的課程如何傳達傳統與文化後,決定調整該公司的新員工教育訓練。「當我們執行傳統規定與法則的教育時,」當時擔任戴勃格資深人力資源經理、現為諮詢公司人力解決策略負責人弗瑞德‧馬泰爾回憶道:「我們會告訴員工什麼事情可以做,什麼事情不能做,還有做什麼事情會被炒魷魚,可是這樣的說法無法激勵人心,我們需要對他們的心說話,而不只是他們的腦袋。」

為了達成這個目標,戴勃格公司建立一個新課程,強調它一百五十年歷史、由四代家庭經營,以及它優質服務的傳承與文化。新人訓練包括以圖片介紹公司歷史和服務顧客的偉大故事,而不再把全部時間都花在介紹公司的政策上,改為發給員工一本規則手冊,要求員工在下課後研讀這本手冊,然後交出一張答應遵守規定的同意書並簽上姓名。校本部在北卡羅來納州的蒙特利特學院,其行政主管在參加過由華盛頓特區獨立學院協會發起的迪士尼學院參觀計畫之後,便開始設計新人訓練課程;獨立學院協會是由四百八十個以上的美國私立自由藝術學會所組成。屬於美國長老教會非營利機構的蒙特利特學院,有六個衛星大學、約一千一百名學生和三百位教職員,於一九一六年在北卡羅來納州西部山區創立,是由石塊和就地取材的木頭搭建而成,它的校徽由七塊形成弧狀的石頭組成,圍繞著中心一塊楔石,這個圖案乃仿造自校區內的重要建築特色。

蒙特利特學院校徽激發了該學院對新人訓練課程的靈感,於是巧妙地將課程命名為楔石。如同校徽一樣,新課程有半天主要是關於七個單元:歷史與傳統、價值、教育經驗、教授、學生生活、禮貌、效率。訓練過程中,新員工以六人組成一組,每組會收到一套構成一個畢業生畫像的六片裝拼圖,象徵學校的最終目標。由每個人保管一片拼圖,每六個星期回來接受另外兩小時的訓練,焦點放在七大單元的其他面向上。

這個訓練計畫並非指派訓練老師到蒙特利特的衛星學校授課,而是讓新進教職員工到校本部來上課。「學校有很多教職員工並不了解我們的傳承,」入學許可室與財務資助主任莉莎‧蘭弗德解釋道:「他們不明白在蒙特利特的整個教育表演中,他們的工作扮演著重要角色,不過現在他們開始了解了。」所以當戴勃格家族超市的員工踩在通道上,迪士尼樂園的新演員踏上他們的舞臺,或蒙特利特學院的教授首次站在教室前面,他們便會對自己所參與的工作產生一種共同體的感覺,新人訓練的下一個目標是把這種感覺和行為連結在一起。


15迪士尼用服務感動客人.jpg 

以上內容收錄在《迪士尼用服務感動客人

 

    全站熱搜

    shymau 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()