文by水希 (銀座NO.1公關&心理諮商師)

 今天,我們要談的是能夠洞悉對方真心話的訣竅。

例如,因為客人看起來一副很熱的樣子,所以我就試著這樣出聲問了:「需不需要我幫您將外套寄放到櫃檯去呢?」結果客人回答我:「這樣啊!那就拜託妳囉!」而且回答的時候,他眼睛還直直地看往我的眼睛。透過客人看著我的眼睛的這個動作,我便理解到這位客人發出的是YES的訊號。

接著,如果在動手調摻水威士忌的時候,如果客人提出了:「啊!今天喝太多有點醉,摻水威士忌就免了,可以給我一杯烏龍茶醒醒酒嗎?」這種要求而主動出聲拒絕了下一杯酒時,因為他在回絕我時,並沒有直接看著我的方向,而且還是用眼角帶點吊起來的表情說了這些話,所以這就代表著客人向我發出了NO的訊號。

在交談了一陣子後,因為客人看起來還是一副很熱的樣子,於是我便再次開口問了:「需不需要我把冷氣調強一點?」但客人的回答是:「不需要!沒關係!」

可是,觀察客人臉上的表情變化,發現客人的眼睛並沒有看著我的方向,而且還帶著眼角吊起來的表情,而這副表情就代表客人發出了NO的訊號。換句話說,那句「不需要!沒關係」其實並不是客人的真心話。

「連我們這些在座的女公關,穿著薄薄的洋裝都感覺到有點熱呢!我把溫度調低一點喔!」聽我這麼一說,客人的眼睛立刻看往我的方向,用鬆了一口氣的語氣說道:「真的嗎?溫度調低一點我會比較舒服。我還以為妳們都覺得很冷呢!」

人們會說出口的,未必都是真心話。想要洞悉客人的真心,只要多用點心抓對時機,就可以讓客人感受到女公關對自己的事情還真是觀察入微呢!

在後面的篇章裡,我們將說明該怎麼透過感性的面向,來發現對方用只能意會而無法言傳的方式所表達出的YES‧NO訊號,這個部分相當重要喔!只要可以知道對方的「真心話指標」,在接下來想要擴展談話的深度及廣度時就會非常順利。

畢竟,這是相當淺顯易懂的判斷標準。

對方的身體是打開的還是緊閉的?當對方的身體呈現打開的狀態時,這就表示「對方已經接受了妳(妳的意見)」,而發出了YES的訊號。相反地,當對方的身體呈現緊閉狀態時,則表示對方發出了NO的訊號。

第一次被常客帶來店裡消費的客人,因為會被常客給完全丟在一旁,所以總是處在緊張、警戒的狀態中。坐不安穩、雙腿交叉、雙手抱胸,不知怎麼搞的老是一副想捍衛什麼似的,讓身體採取著緊閉封鎖的狀態。通常,來店裡的新客人有九成以上都會有這樣的情況。其中還有些客人會緊抱著公事包、大衣或外套不放,藉以尋求安全感。

雖然一開始身體的某個部位會一直保持著緊閉的防衛狀態,但有趣的是,隨著時間的經過,一但慢慢習慣了店裡的氣氛之後,就會變成雙腳打開而坐,放下環胸的雙手,恢復成輕鬆自在的神態。

熟客的情況也一樣,在自己很熟的女公關面前明明身體都是打開的,但一見到有新人出現時,雙手就會突然抱胸顯現出不安的神色。

在覺得對方很面善,卻又想不起在哪個飯局或洽商場合中見過對方時,只要持續觀察對方身體開合的程度,就可以判斷出對方目前對自己的接受程度有多少。

一般而言,當出現了雙腳不停的來回交疊,或者是雙腳抖個不停的情況時,這就顯示了這個人目前處於焦躁不安的情緒中,也可以說對方在當下是心不在焉的。

其次,是根據拿捏自己與對方之間所保持的距離,來判斷彼此心理上距離的方法。

美國心理學家林恩‧可恩‧考格爾*(Lynn Kern Koegel)經實驗證明,男女間的物理距離如果很近,他們彼此之間的心理距離也會很近。

那麼,針對這個所謂的距離感,實際上該怎麼操作運用呢?

我自己的情況是,先假裝要變換坐姿,一點點慢慢地往客人的方向靠近。若是客人還沒有對我完全打開心房解除警戒,就會跟著我改變座位,好調整恢復成彼此間原有的距離,這就是客人對我發出了NO的訊號。

如果沒有坐在客人的隔壁時,就可以利用玻璃杯來測量一下彼此的心理距離。趁著拿起酒杯喝酒的機會,刻意把自己喝過的酒杯放到客人酒杯的旁邊。

如果客人很快地拿起自己的酒杯喝酒,並且在喝過之後將酒杯移往別處,這就表示2個人之間的心理距離還很遠,也表示客人發出了NO的訊號。

變換座位,或是放置酒杯這一類技巧的運用,雖然要靠日積月累的不斷試行才能愈磨愈靈,但在技巧尚不成氣候而無法成功理解客人真心話的時候,也不失為確認彼此間相處狀態的最佳判斷基準喔!

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